Notes studenta

DEKLARACJA WYNIKU PROGRAMU
(dokument odnosi się do wyniku programu)

• Dlaczego świadczymy usługi (wynik końcowy)
-określenie ostatecznego celu
• Jak? W jaki sposób?(usługi)
-określenie obszernych dziedzin usług, ich zakresu, jakimi działaniami zamierzmy określić cele
• Jak dobrze? Na jakim poziomie świadczymy usługi? (miernik sukcesu/porażki)

Przystępując do realizacji tego etapu należy dysponować:
• Informacją o wstępnym podziale środków na poszczególne programy (wyznacza się menadżera)
• Diagnozą o stanie dziedziny, w której konstruowany jest program
• Informacjami dotyczącymi aktualnego poziomu i zakresu usług objętych programem
• Zapisami strategii, jeżeli stawia ona konkretne cele w obszarze danego programu
Dlaczego świadczymy usługi? (usługi)
( pierwszy element deklaracji)
-Określenie celu końcowego, który jest definiowany z pkt klientów/usługobiorców (prowadzone są badania)
-Należy odróżnić wynik końcowy (ważny dla klienta) od wyniku bezpośredniego (ilościowego), który jest ważny z pkt widzenia organizacji, który wiąże się z pomiarem jednostkowych prac czy działań, lub ilości dostarczonych produktów, co jest uzasadnione na poziomie zadań, a nie deklaracji wyniku końcowego
Np. deklaracja wyniku końcowego programu „Transport zborowy” (zapewnienie mieszkańcom bezpiecznego, niezawodnego i możliwie szybkiego dojazdu do miejsca przeznaczenia tej gminy)
Jak? W jaki sposób?
Wyznaczenie zakresu usług objętych programem operacyjnym. Polega na syntetycznym zaprezentowaniu działań, które mają doprowadzić do osiągnięcia wyniku końcowego. Identyfikuje się obszary, w których zostaną podjęte działania wspierające sukces programu
Jak dobrze? (mierniki sukcesu/porażki)
• właściwe dostosowanie mierników do programu decyduje o możliwości jednoznacznej oceny jego sukcesu lub porażki
Każdy cel i jego cecha wymaga miary –mierzalne parametry można podzielić na mierniki charakteryzujące określone wielkości lub stan oraz wskaźniki, które pokazują wzajemną relację dwóch różnych mierników. Parametry te można także zaklasyfikować do jednej z trzech grup:

1) służące do badania efektywności- tylko wskaźnik (nakład/efekt, nakład/dochód), wskaźnik efektywności kosztowej, który określa relację pomiędzy wielkościami kosztu jednostkowego produktu w dwóch kolejnych latach świadczenia usług, czy wskaźnik budżetowo-kosztowy określający relacje pomiędzy pierwotnie zaplanowanym kosztem programu

2) służące do badania wydajności- mierniki i wskaźniki, które charakteryzują zakres i sposób świadczenia usług. Najczęściej są związane z normami wykorzystania czasu pracy i wykonawców i bezpośrednimi wynikami ich działalności , np. czas potrzebny na dostarczenie jed. produktu lub też ilości dostarczonych produktów w określonym czasie. Parametry wydajnościowe odnoszą się do badania bardzo szczegółowych elementów programu.

3) służące do badania skuteczności i poziomu satysfakcji klienta- mierniki i wskaźniki odnoszą się do oceny jakości świadczonych usług oraz oceny zadowolenia szerokiej publiczności– klientów. Należą do nich: badające terminowość, zdolność reagowania, zgodność z normami, lub standardami, także zadowolenie (np. średni czas oczekiwania na świadczenie uznających jakość danych usług za zadawalającą lub odsetek mieszkańców pozytywnie oceniających utrzymanie zieleni w mieście. Większość parametrów z tej grupy nadaje się do zastosowania w ramach deklaeacji wyniku programu jak i na poziomie planu świadczenia usług
4 standardowe mierniki:
• Zadowolenie klientów
• Efektywność kosztów
• Wskaźnik budżetowy/kosztowy
• Mierniki indywidualne
Mierniki indywidualne
są niepowtarzalne, raz zdefiniowane nie są palowane do innych zadań
test SMART
specific- indywidualność, mają dodawać charakter usługi, aspekt kosztowy
measurable- mierzalność, miara jest w stanie pokazać dynamikę
achievable- osiągalność
realistic- realistyczność
time sensitive- upływ czasu

weryfikacja deklaracji programu:
• w odniesieniu do def. ostatecznego wyniku: czy cel programu jest wyraźny i dokładny?, czy wynik końcowy jest realistyczny i czy da się zmierzyć?, czy odzwierciedla pkt widzenia odbiorcy?, czy występuje powiązanie pomiędzy miernikami a podstawowymi wynikami?
• w odniesieniu do zakresu usług i działań: czy programem są objęte wszystkie istotne dziedziny usług oraz działań?, jakie usługi powinny być usunięte z programu (wybór dziedzin)?
• w odniesieniu do mierników: czy każdy postulat deklaracji wyniku ma odzwierciedlenie w miernikach?, czy mierniki są rzeczywiście istotne dla odbiorców, zrozumiałe dla osób trzecich?

Filed under: 1